“Jij bent toch geen dokter!” Hoewel patiënten het niet zo snel zeggen, hoor ik een enkeling het soms wel denken. Begrijpelijk ook wel, want de rol van doktersassistent is de afgelopen jaren enorm veranderd. Oudere mensen vinden het bijvoorbeeld vaak lastig als ik veel vragen stel. “Stuur de dokter nu maar gewoon langs.” Wanneer ik vervolgens uitleg waarom ik zoveel vragen stel (met ‘mijn man voelt zich niet lekker’ kan ik nu eenmaal vrij weinig) begrijpen de meeste mensen het gelukkig wel. Uiteindelijk is het immers mijn doel om degene die ik aan de telefoon heb, zo snel mogelijk, zo goed mogelijk, te helpen. Gelukkig kom ik er samen met mijn patiënten eigenlijk altijd goed uit. Toch lees ik online vaak ook veel frustratie en leek het me toch goed om eens uit te leggen waarom het lijkt alsof de doktersassistente op de stoel van de dokter gaat zitten.
Urgentie bepalen
Eigenlijk is dat het hele doel van al die vragen: de urgentie van iemand zijn klachten bepalen. Natuurlijk zijn er ook assistenten die hier echt wel een beetje in doorslaan. Als iemand belt dat hij al een tijdje last van zijn knie heeft hoef je heus niet te vragen of iemand wel op een normale manier ademhaalt. Toch is mijn ervaring dat mensen zelf lang niet altijd de urgentie van hun klacht kunnen bepalen, ook al denken ze vaak van wel. Daarom is het echt heel belangrijk dat wij gerichte vragen stellen om snel duidelijk te krijgen hoe snel iemand door een huisarts gezien moet worden, of dat er zelfs meteen een ambulance naar de patiënt moet.
Ik weet nog goed dat ik begin van de week iemand aan de telefoon had die een afspraak wilde maken voor vrijdag, dat kwam namelijk goed uit. Na verder vragen bleek dat meneer al een aantal dagen een slepend been had en ook zijn arm niet helemaal wilde. Ik heb meneer dringend verzocht om meteen even langs te komen (en zich door iemand te laten brengen) en niet veel later werd hij per ambulance afgevoerd naar een academisch ziekenhuis om geopereerd te worden aan een subduraal hematoom (google is your friend). Als ik niet had doorgevraagd en meneer gewoon voor vrijdag een afspraak had gegeven had dit heel anders af kunnen lopen.
Agenda bewaken
Het eerste en belangrijkste doel van al die vragen van een doktersassistent is dus écht om de patiënt zo goed mogelijk te kunnen helpen en in te schatten hoe snel iemand geholpen moet worden. Daarbij komt natuurlijk absoluut kijken dat de agenda’s van huisartsen helaas erg vol zijn. Vaak hebben wij 8 plekken op een dag en soms wel 20 mensen die een afspraak willen, om je even een idee te geven.
We moeten de agenda dus goed bewaken en ervoor zorgen dat iemand met iets acuuts dezelfde dag nog terecht kan. Het kan daardoor inderdaad zijn dat iemand die al wat langer met klachten rond loopt pas later in de week een plekje op het spreekuur krijgt. Uiteraard begrijpen wij ook dat dat heel vervelend is. Anderzijds laten wij ook jou echt niet wachten als we het idee hebben dat je dezelfde dag nog door de dokter gezien moet worden en mag je in geval van spoed altijd tussendoor komen.
Luisteren
Natuurlijk zal het wel eens voorkomen dat wij ondanks al dat gezeur met die vragen van ons toch een verkeerde inschatting maken. Dat is uiteraard heel erg en niet goed te praten en het is heel vervelend als jij net diegene bent die deze ervaring heeft. Het is daarom voor ons als assistente van belang om niet alleen volgens protocol te werken, maar ook goed te luisteren naar de patiënt.
Zelf overleg ik bij ook maar de minste twijfel áltijd met de huisarts. Daarnaast zegt een niet-pluis gevoel van een patiënt of diens dierbaren ook heel veel en ga ik ook altijd op mijn eigen niet-pluis gevoel af. Kan ik iemand echt niet geruststellen met mijn advies, dan laat ik hen ook op het spreekuur komen, want het voelt voor mij dan gewoon niet goed. Ik heb altijd liever dat iemand een keertje ‘voor niets’ komt dan dat iemand zich niet geholpen voelt of een angstig gevoel overhoudt.
Het is mijns inziens bovendien heel belangrijk om iedereen als uniek persoon te zien en niet als nummer. Ook al is het druk en loopt de stress hoog op, ik neem voor iedereen de tijd om echt goed duidelijk te krijgen wat er aan de hand is. Merk ik dat iemand bijvoorbeeld even zijn verhaal kwijt wilt maar in principe geen afspraak met de huisarts nodig heeft, dan vraag ik altijd of ik even terug mag bellen op een later, rustiger, moment, zodat ik dan uitgebreid de tijd voor iemand kan nemen.
Blijven communiceren
Al met al is het een hele uitdaging om iedereen tevreden te houden en ik begrijp ook echt heel goed dat patiënten soms gefrustreerd zijn of vanuit angst op een vervelende manier reageren. In mijn ogen is het vooral belangrijk om te blijven communiceren. Zo kan ik de patiënt uitleggen waarom ik zoveel vragen stel, dat geeft voor de patiënt alweer meer duidelijkheid dat het geen keuring is, maar gewoon echt in zijn belang dat ik weet wat er aan de hand is zodat ik hem op de juiste manier kan helpen. Anderzijds sta ik ook altijd open voor feedback van de patiënt en hoor ik het graag terug als iemand het gesprek niet prettig vond. Gelukkig komt dit nauwelijks voor en heb ik op een enkele keer na altijd goed contact met mijn patiënten. Ik lees met name online echter ook wel eens anders, vandaar dat het mij toch goed leek om hier eens wat over te schrijven.
Hopelijk is het voor jullie nu in ieder geval wat duidelijker waarom de doktersassistent voor je gevoel op de stoel van de dokter gaat zitten. 🙂
Zo simpel is dan geluk 
Ik vind het zelfs belangrijk dat men doorvraagt. Zo kan je een inschatting maken. En doorverwezen.
Het is zoals je schrijft communicatie is belangrijk. Zeker in jullie functie.
Het voorbeeld dat je beschrijft als je op zo een moment niet snel handelt kan het fataal aflopen
Aum Shanthi
Ja, het had inderdaad fataal af kunnen lopen.
Best een leuke en boeiende job. Empathie met de patiënten is een onontbeerlijke eigenschap in die functie, en die heb je absoluut.
Dank je!
Het was even wennen maar wij hebben hier hele fijne assistentes . Wel vreemd vond ik dat ze ook uitstrijkjes doen bijvoorbeeld maar als je dat eenmaal weet dan is dat ook prima. Volgens mij gaat het echt om het ‘weten ‘. fijne dag
Ja, die doen wij ook inderdaad! Maar als mensen liever bij de arts willen mag dat uiteraard ook.
Zeker een stuk duidelijker geworden. Interessant!
Fijn om te lezen!
Ehm, na jarenlang een huisarts gehad te hebben (pensioen) die samen met zijn vrouw werkte die dan eigenlijk altijd de telefoon opnam, moet ik echt enorm wennen aan doktersassistentes.
Sorry!
Na het lezen van jouw blog snap ik dat heel goed. Volgens mij mag jouw assistente nog wel een cursus luisteren gaan volgen.
Altijd goed om het eens even van meerdere kanten toe te lichten. Mooi om te lezen hoe jij ernaar kijkt!
Dank je wel!
Ik vind dat jullie goed werk doen!
Dank je!
Goed bezig hoor! Mensen denken vaak wat te simpel vind ik. Veel dingen zijn er om een reden hé, daar is over nagedacht. Uw job is minstens zo belangrijk als die van een ander, waarom zou ge er anders geld voor krijgen? Maar sowieso ook veel respect voor je, ik kan me inbeelden dat ge nogal wat over u heen krijgt op die positie.
Dank je wel. Ja, je moet wel stevig in je schoenen staan.
Leuk om dit te lezen en er komt inderdaad meer bij kijken dan mensen vaak denken. Ik ben altijd erg blij met de assistentes van onze huisarts. Zijn altijd vriendelijk, vragen door en denken met je mee.
Fijn om te lezen dat je blij bent met jouw assistentes!
Goed om het uit te leggen
Al ben je als beller gefocust op
snel hulp en begrip
Vragen lijken er niet altijd toe te doen
Achteraf snap je het ook wel
Zet m op
Ik vind het best een zware verantwoordelijkheid, hoor. Poeh! En het lijkt me best lastig omdat mensen vaak denken het zelf beter te beter (ook dankzij Google trouwens).
Overigens ben ik ooit van huisarts veranderd na blunder op blunder op blunder. Een van die blunders: ik kwam langs voor een zwangerschapstest en moest in de wachtkamer wachten op de uitslag tijdens het drukke inloopspreekuur. Na vijf minuten kwam de assistente de volle wachtkamer in en riep tegen me: ‘Ja, hoor! Hij is positief! Je bent zwanger.’ Het kwam allemaal goed maar het was niet echt de bedoeling. Ik dacht dat ik door de grond ging toen…
Dat is wel een hele grote blunder ja!
Dank voor de uitleg. Ik heb behoorlijk schrik voor doktersassistentes, en ervaar ze doorgaans vooral als een soort waakhond die als doel heeft mensen NIET een afspraak te laten maken… Hoewel ik begrijp dat dit niet zo is, hoor ik dit sentiment wel van veel mensen om mij heen.
Geen dank! Ik begrijp inderdaad wel dat het zo ervaren wordt. En feit is wel dat het gewoon steeds drukker en drukker wordt, dus dat je ook als assistente soms omhoog zit.
Een boeiende en o zo belangrijke job!
Mooi blogje, en stiekum zou ik willen dat jij de assistente van mijn huisarts was. Gisteren een klacht bij de huisarts over de hare neergelegd. En zij gaf me gelijk.
De ass. van haar luistert niet, en eist dat de ander dat wel doet. Vond dat ik met een ontsteking aan mijn oog het maar aan moest zien. Terwijl de klachten gisteren door de huisarts als ernstig werden gezien, waar gelijk antibioticum voor nodig was.
Tja ………. en die triage die jullie moeten doen is in mijn ogen alleen maar goed, maar inderdaad het ligt er wel aan hoe je het doet.
Ja absoluut. Als je de triage niet goed doet dan kan het zomaar fout gaan. Zoals bij jou. 😦
Pingback: Vakantieplannen + Huisvlijt Linkparty! - Huisvlijt
Pingback: De 10 meest gelezen blogs van 2021 | Zo simpel is dan geluk
Mooi geschreven. Ik herken veel van de frustraties en heb daar al een aantal keer over geschreven. Nu ik dit lees, denk ik dat het ‘probleem’ bij mij er vooral in zit dat ik het gevoel heb dat er niet geluisterd wordt. Het voelt vaak alsof de assistente denkt: schiet op, geen tijd, stel je niet aan, maar niet echt wil luisteren… En luisteren is voor mij nogal belangrijk. (Zou nu overigens hilarisch zijn als blijkt dat jij één van mijn assistentes bent, maar ik vermoed van niet;))
Haha, nee, weet zeker dat ik niet jouw assistente ben. Jammer eigenlijk, want ik zou zeker de tijd nemen om naar je te luisteren. Wat ik vaak doe als het op dat moment zelf erg druk is, ik mensen vraag of ik later op een rustig moment mag terug bellen zodat ik echt even de tijd voor ze kan nemen.